## ヘルプデスクの設定

ヘルプデスクは、顧客がサポートを必要としている時に貴方に連絡するのに便利な機能です。 ヘルプデスクを設定して有効にしておくと、リセラー、ドメインオーナー、E-mail ユーザなど、コントロールパネルへのアクセスが許可されているすべてのユーザがヘルプデスクにアクセスできるようになります。 さらに、問題レポートを E-mail で提出することを許可できます。

ヘルプデスクはリセラーおよびその顧客により投稿されたすべてのレポートを表示します。 リセラーのヘルプデスクには、そのリセラーおよび顧客から投稿されたレポートのみが表示されます。 ドメインオーナーのヘルプデスクには、そのドメインオーナーおよびそのドメインで管理されている E-mail のユーザーから投稿されたレポートのみが表示されます。.

ヘルプデスクを設定し、顧客が問題レポートをコントロールパネルから投稿できるようにするには、以下を実行してください。

1. ［ヘルプデスク］>[一般設定]に進みます。
2. [顧客にチケット送信を許可する]チェックボックスを選択します。
3. デフォルトとして顧客に提供されるトラブルチケットのキュー、優先度、カテゴリを選択します。

   新規のチケットを投稿する際に、ユーザはどのような方法で問題を解決（キュー）したいか、リクエストの優先度（優先度）、どのカテゴリに関連する問題か（カテゴリ）を指定できます。 キュー、優先度、カテゴリは抽象エンティティです。 これはシステムには影響を及ぼしませんが、最初にどの問題を解決すべきかを判断するのに役立ちます。 それぞれ 3 つの事前定義済みのキューと優先度レベル、そして次の 9 つの事前定義済みのカテゴリ（データベース、DNS、FTP、一般、ホスティング、メール、メーリングリスト、サイトアプリケーション、Tomcat Java）があります。 これらの項目を削除して、自身の項目を追加することができます。

4. ［ツール］グループの[有効化]アイコンをクリックします。
5. [OK]をクリックします。

すべてのユーザに E-mail による問題レポート提出を許可するには、以下を実行します

1. helpdesk@your-domain.com といったような任意の E-mail アドレスで POP3 メールボックスを作成します。
2. そのメールボックスから問題レポートを定期的に取得し、ヘルプデスクに投稿するよう、ヘルプデスクを設定します。
3. ヘルプデスクの E-mail アドレスを顧客に通知します。

すべてのユーザに E-mail によるヘルプデスクへの問題レポート提出を許可するには、以下を実行してください。

1. ［ヘルプデスク］>[メールゲート設定]に進みます。
2. 以下の設定を指定します。
   - 通知送信者名および通知送信者の返信用アドレス。 ヘルプデスクに投稿されたレポートが E-mail により取得されると、ヘルプデスクはレポートの送信者に受信通知を送信します。 レポート送信者はその受信通知に返信することにより、その後もレポートにコメントを追加できます。 従って、[通知送信者の返信用アドレス]ボックスでヘルプデスクのE-mailアドレスを指定し、「<company name> Help Desk」といったフレーズを[通知送信者名]ボックスに入力するようお勧め致します。 <company name> には自分の組織の名称を入力し、引用符は含めないようにしてください。
   - POP3 サーバ： メールが取り出されるPOP3サーバです。
   - POP3 ログイン： メールサーバで認証されるユーザ名です。
   - 新規 POP3 パスワード： メールサーバでの認証およびメールボックスからの問題レポート取得時に使用されるパスワードです。
   - POP3 パスワードの確認： 確認のためにパスワードを再度入力します。
   - 次の頻度でメールを検索： ヘルプデスクがどれくらいの頻度で新規のレポートを検索するのかを指定します。
   - チケット件名の書き出し文字： E-mail メッセージ件名（問題レポート）の書き出し文字の指定です。 これはスパムをフィルタリングするのに役立ちます。 件名に指定した文字の組み合わせを持たない E-mail メッセージは削除されます。
3. ［ツール］グループの[有効化]アイコンをクリックします。
4. [OK]をクリックします。

キューを表示、追加、編集または削除するには、以下を実行してください。

1. ［ヘルプデスク］>[キュー]に進みます。 キューがリストに表示されます。
   - 新規のキューを追加するには[キューの追加]をクリックし、[タイトル]ボックスに任意の数字を入力し、[有効化]チェックボックスを選択したままで[OK]をクリックします。
   - キューを編集するには、[タイトル]カラム内のタイトルをクリックします。 必要に応じて編集し[OK]をクリックします。
   - 新規のレポートを投稿する際にユーザが一時的にキューを選択できないようにするには、[タイトル]カラム内のタイトルをクリックして[有効化]チェックボックスの選択を外し、[OK]をクリックします。
   - キューを削除するには、該当するチェックボックスを選択して[選択対象を削除]をクリックします。

優先度を表示、追加、編集または削除するには、以下を実行してください。

1. ［ヘルプデスク］>[優先度]に進みます。 優先度がリストに表示されます。
   - 新規の優先度を追加するには[優先度の追加]をクリックし、[タイトル]ボックスに任意の文字列を入力し、[有効化]チェックボックスを選択したままで[OK]をクリックします。
   - 優先度を編集するには、[タイトル]カラム内のタイトルをクリックします。 必要に応じて編集し[OK]をクリックします。
   - 新規のレポートを投稿する際にユーザが一時的に優先度を選択できないようにするには、[タイトル]カラム内のタイトルをクリックして[有効化]チェックボックスの選択を外し、[OK]をクリックします。
   - 優先度を削除するには、該当するチェックボックスを選択して[選択対象を削除]をクリックします。

カテゴリを表示、追加、編集または削除するには、以下を実行してください。

1. ［ヘルプデスク］>[カテゴリ]に進みます。 カテゴリがリストに表示されます。
   - 新規のカテゴリを追加するには[カテゴリの追加]をクリックし、[タイトル]ボックスに任意の文字列を入力し、[有効化]チェックボックスを選択したままで[OK]をクリックします。
   - カテゴリを編集するには、[タイトル]カラム内のタイトルをクリックします。 必要に応じて編集し[OK]をクリックします。
   - 新規のレポートを投稿する際にユーザが一時的にカテゴリを選択できないようにするには、[タイトル]カラム内のタイトルをクリックして[有効化]チェックボックスの選択を外し、[OK]をクリックします。
   - カテゴリを削除するには、該当するチェックボックスを選択して[選択対象を削除]をクリックします。

顧客に E-mail によるヘルプデスクへのレポート提出を許可しないようにするには、以下を実行してください。

1. ［ヘルプデスク］>[メールゲート設定]に進みます。
2. ［ツール］グループの［無効化］アイコンをクリックします。

すべての顧客およびリセラーにヘルプデスクの使用を許可しないようにするには、以下を実行してください。

1. ［ヘルプデスク］>[一般設定]に進みます。
2. ［ツール］グループの［無効化］アイコンをクリックします。

「ヘルプデスクを使用した顧客の問題の解決」のセクションもご参照ください。