## Настройка службы технической поддержки

Служба технической поддержки является удобным средством, через которую Ваши заказчики могут обратится к Вам за необходимой поддержкой. После установки и включения служба технической поддержки становится доступной всем пользователям, которым предоставлен доступ к панели управления, включая Ваших посредников, владельцев доменов и почтовых пользователей. Кроме того, Вы можете разрешить направление по электронной почте заявок о возникновении проблем.

В Вашем разделе Тех. поддержка отображаются все отчеты, направленные Вашими посредниками и их клиентами. В разделе Тех.поддержка Ваших посредников отображаются только отчеты, созданные ими и их клиентами. В разделе Тех.поддержка владельцев доменов отображаются только отчеты, созданные ими и почтовыми пользователями их доменов.

Чтобы настроить службу технической поддержки и разрешить клиентам направлять через панель управления отчеты о возникновении проблем:

1. Щелкните по ссылке Тех.поддержка, расположенной в навигационной панели.
2. Нажмите Общие настройки в группе Настройки локальной СТП.
3. Поставьте флажок в поле Разрешить пользователям подавать заявки.
4. Выберите очередь, приоритет и категорию заявки, которые будут предложены клиентам по умолчанию при создании заявок.

   При создании заявки пользователи могут указать порядок, согласно которому они предпочитают, чтобы их проблемы были решены (очередь), приоритет их заявок (приоритет) и категорию, к которой относится проблема (категория). Очередь, приоритет и категория являются абстрактными понятиями: они не оказывают воздействия на систему, но могут помочь Вам решить, какие проблемы следует решать в первую очередь. Имеется три предопределенных уровня очередей и приоритетов, а также девять предварительно определенных категорий: База данных, DNS, FTP, общее , хостинг, почта, почтовые рассылки, веб-приложения , и Tomcat. Вы можете удалить эти элементы и добавить собственные.

5. Щелкните по значку Включить в группе Инструменты.
6. Нажмите OK.

Если Вам необходимо разрешить пользователям направлять отчеты о возникновении проблем по электронной почте:

1. Создайте почтовый ящик POP3 с адресом, например, helpdesk@your-domain.com, или любым другим адресом по Вашему выбору.
2. Настройте службу технической поддержки на получение отчетов о возникновении проблем с этого почтового ящика и на размещение их в Вашей службе технической поддержки.
3. Сообщите своим клиентам электронный адрес службы технической поддержки.

Чтобы разрешить пользователям направлять по электронной почте в службу технической поддержки отчет о возникновении проблем:

1. Щелкните по ссылке Тех.поддержка, расположенной в навигационной панели.
2. Нажмите Настройки почтового шлюза в группе Настройки локальной СТП.
3. Укажите следующие параметры:
   - Имя отправителя уведомления и Обратный адрес отправителя уведомления. После того, как отчет был получен по электронной почте и размещен в службе технической поддержки, направляется уведомление отправителю отчета. Это позволит отправителю отчета в дальнейшем добавлять комментарии к отчету, для чего ему следует ответить на полученное письмо. Рекомендуется указать электронный адрес службы технической поддержки в поле Обратный адрес отправителя уведомления и ввести фразу, например, "<название компании > Тех.поддержка" в поле Имя отправителя уведомления. Убедитесь, что Вы указали наименование Вашей компании вместо тега <company name>, и наименование было указано без кавычек.
   - Сервер POP3: Сервер POP3, с которого следует получать почту.
   - Логин POP3: имя пользователя, используемое для авторизации на почтовом сервере.
   - Новый пароль POP3: пароль, который будет использоваться для авторизации на почтовом сервере и для получения отчетов о возникновении проблем, с почтового ящика.
   - Подтверждение пароля POP3: снова введите пароль для подтверждения.
   - Запрашивать почту раз в: показывает, насколько часто служба технической поддержки должна проверять наличие новых отчетов.
   - Тема заявки: укажите сочетание символов, с которого должна начинаться тема электронного письма (отчет о проблеме). Это может помочь в работе спам-фильтра. Все электронные письма, в теме которых не содержится определенной комбинации символов, будут удалены.
4. Щелкните по значку Включить в группе Инструменты.
5. Нажмите OK.

Чтобы просмотреть, добавить, изменить или удалить очереди:

1. Щелкните по ссылке Тех.поддержка, расположенной в навигационной панели.
2. Щелкните по значку Очереди. Будет показан список очередей.
   - Чтобы добавить новую очередь, нажмите Создать очередь, введите нужное число в поле Название, оставьте флажок в поле Включен и нажмите OK.
   - Чтобы изменить очередь, щелкните по ее заголовку в столбе Название. Внесите нужные изменения и нажмите OK.
   - Для того, чтобы временно запретить пользователям выбирать очередь при создании новых отчетов, щелкните по ее заголовку в столбце Название, снимите флажок из поля Включен и нажмите OK.
   - Чтобы удалить очередь, поставьте флажок в соответствующем поле и нажмите Удалить выбранное.

Чтобы просмотреть, добавить, изменить или удалить свойства:

1. Щелкните по ссылке Тех.поддержка, расположенной в навигационной панели.
2. Щелкните по значку Приоритеты. Будет показан список приоритетов.
   - Чтобы добавить новый приоритет, нажмите Создать приоритет, введите нужную комбинацию символов в поле Название, оставьте флажок в поле Включено и нажмите OK.
   - Чтобы изменить приоритет, щелкните по его заголовку в столбце Название. Внесите нужные изменения и нажмите OK.
   - Для того, чтобы временно запретить пользователям выбирать приоритеты при создании новых отчетов, щелкните по его заголовку в столбце Название, снимите флажок из поля Включен и нажмите OK.
   - Чтобы удалить приоритет, поставьте флажок в соответствующем поле и нажмите Удалить выбранное.

Чтобы просмотреть, добавить, изменить или удалить категории:

1. Щелкните по ссылке Тех.поддержка, расположенной в навигационной панели.
2. Щелкните по значку Категории. Будет показан список категорий.
   - Чтобы добавить новую категорию, нажмите Создать категорию,введите нужную комбинацию символов в поле Название, оставьте флажок в поле Включено и нажмите OK.
   - Чтобы изменить категорию, щелкните по ее заголовку в столбе Название. Внесите нужные изменения и нажмите OK.
   - Для того, чтобы временно запретить пользователям выбирать категории при создании новых отчетов, щелкните по ее заголовку в столбце Название, снимите флажок из поля Включен и нажмите OK.
   - Чтобы удалить категорию, поставьте флажок в соответствующем поле и нажмите Удалить выбранное.

Чтобы запретить пользователям направлять по электронной почте в службу технической поддержки отчет о возникновении проблем:

1. Щелкните по ссылке Тех.поддержка, расположенной в навигационной панели.
2. Щелкните по значку Настройки почтового шлюза.
3. Щелкните по значку Отключить в группе Инструменты.

Чтобы запретить пользоваться службой технической поддержки всем клиентам и посредникам:

1. Щелкните по ссылке Тех. поддержка, расположенной в навигационной панели.
2. Щелкните по значку Общие настройки.
3. Щелкните по значку Отключить в группе Инструменты.

См. также раздел Использование службы технической поддержки для решения проблем клиентов.