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## Configurando el Escritorio de Ayuda

El Escritorio de Ayuda es una forma cómoda para que sus clientes puedan contactarle cuando necesiten asistencia. Una vez instalado y activado, el Escritorio de Ayuda será accesible para todos aquellos usuarios que dispongan de autorización para acceder al panel de control, incluyendo revendedores, propietarios de dominio y usuarios de email. De forma adicional también puede habilitar el envío de informes de problemas por email.

Su Escritorio de Ayuda muestra todos los informes colgados por sus revendedores y sus clientes. El Escritorio de Ayuda de su revendedor sólo muestra los informes enviados por él mismo o por sus clientes. El Escritorio de Ayuda del propietario de dominio sólo muestra los informes enviados por él mismo o por los usuarios de email de su dominio.

Para configurar el Escritorio de Ayuda y permitir que todos los clientes puedan colgar informes a través del panel de control:

1. Vaya a Escritorio de Ayuda > Configuración General.
2. Marque la casilla Permitir que los clientes envíen tickets.
3. Seleccione la cola de tickets, prioridad y categoría que se ofertará a sus clientes como elección por defecto.

   Cuando los usuarios envíen un nuevo ticket pueden indicar escoger el orden en que prefieren que se solucionen sus problemas (cola), la prioridad de sus peticiones (prioridad) así como la categoría del problema (categoría). La cola, prioridad y categoría son entidades abstractas: no tienen ningún efecto en el sistema pero pueden ayudarle a decidir los primeros problemas a solucionar. Hay tres colas y niveles de prioridad predefinidos y nueva categorías predefinidas incluyendo Bases de datos, DNS, FTP, General, Alojamiento, Correo, Listas de Correo, Aplicaciones Web y Tomcat Java. Puede eliminar estos elementos o bien añadir aquellos otros que desee.

4. Haga clic en Activar dentro del grupo Herramientas y luego en Aceptar.

Si desea habilitar a sus usuarios para que envíen informes de problemas por email:

1. Cree un buzón de correo POP3 con una dirección de correo como helpdesk@your-domain.com o cualquier otra que usted desee.
2. Configure el Escritorio de Ayuda para que periódicamente recupere informes de problemas de ese buzón y los cuelgue en su Escritorio de Ayuda.
3. Informe a sus clientes sobre la dirección de email del Escritorio de Ayuda.

Si desea habilitar a sus usuarios para que envíen informes de problemas al Escritorio de Ayuda por email:

1. Vaya a Escritorio de Ayuda > Ajustes de la Pasarela de Correo.
2. Indique los siguientes ajustes:
   - Nombre del remitente de la notificación, y Dirección de devolución del mismo . Una vez el informe se haya recuperado por email y se haya colgado en el Escritorio de Ayuda, este enviará un aviso al remitente del informe. Esto hace que el remitente del informe pueda añadir comentarios al informe respondiendo a este mensaje. Por esta razón le recomendamos que indique la dirección de email de su Escritorio de Ayuda en la casilla Dirección de Devolución del remitente de la notificación y que introduzca una frase como "<company name> Escritorio de Ayuda" en la casilla Nombre del Remitente de la Notificación . Asegúrese de indicar el nombre la de organización en <company name> y evitar el uso de comillas.
   - Servidor POP3: El servidor POP3 donde se enviará el correo.
   - Nombre de usuario POP3: nombre de usuario para autenticarse en el servidor de correo.
   - Nueva contraseña POP3: contraseña a usar para autenticarse en el servidor de correo y recuperar informes de problemas del buzón de correo.
   - Confirmar la contraseña POP3: vuelva e indicar la contraseña para confirmarla.
   - Consultar correo cada: indique con qué frecuencia el Escritorio de Ayuda debe comprobar la existencia de nuevos informes.
   - El asunto del ticket debe empezar por: indique la combinación de símbolos con la que debe empezar la línea de asunto de los mensajes de correo (informes de problemas). Esto le puede ayudar a filtrar el spam. Todos los mensajes de email que no dispongan de esta combinación de símbolos en la línea de asunto serán eliminados.
3. Haga clic en Activar dentro del grupo Herramientas y luego en Aceptar.

Para ver, añadir, editar o eliminar colas:

1. Vaya a Escritorio de Ayuda > Colas. Se mostrará una lista de las colas.
   - Para añadir una nueva cola, haga clic en Añadir Nueva Cola, introduzca el número deseado en la casilla Título, deje la casilla Activado seleccionada y haga clic en ACEPTAR.
   - Para editar una cola haga clic en su título en la columna Título . Edítela y haga clic en Aceptar.
   - Si desea no permitir que sus usuarios seleccionen una cola cuando envíen nuevos informes, haga clic en su título dentro de la columna Título, deseleccione la casilla Activado y haga clic en Aceptar.
   - Para eliminar una cola marque la casilla correspondiente y haga clic en Eliminar .

Para ver, añadir, editar o eliminar prioridades:

1. Vaya a Escritorio de Ayuda > Prioridades. Una lista mostrará las prioridades en ese momento.
   - Para añadir una nueva prioridad haga clic en Añadir Nueva Prioridad, introduzca la combinación de símbolos deseada en la casilla Título, deje la casilla Activado seleccionada y haga clic en Aceptar.
   - Para editar una prioridad haga clic en su título dentro de la columna Título . Edítela y haga clic en Aceptar.
   - Si desea no permitir que sus usuarios seleccionen una prioridad cuando envíen nuevos informes, haga clic en su título dentro de la columna Título, deseleccione la casilla Activado y haga clic en Aceptar.
   - Para eliminar una prioridad, marque la casilla correspondiente y haga clic en Eliminar .

Para ver, añadir, editar o eliminar categorías:

1. Vaya a Escritorio de Ayuda > Categorías. Una lista mostrará las categorías en ese momento.
   - Para añadir una nueva categoría haga clic en Añadir Nueva Categoría, introduzca la combinación de símbolos deseada en la casilla Título, deje la casilla Activado seleccionada y haga clic en Aceptar.
   - Para editar una categoría haga clic en su título en la columna Nombre . Edítela y haga clic en Aceptar.
   - Si desea no permitir que sus usuarios seleccionen una categoría cuando envíen nuevos informes, haga clic en su título dentro de la columna Título, deseleccione la casilla Activado y haga clic en Aceptar.
   - Para eliminar una categoría, marque la casilla correspondiente y haga clic en Eliminar .

Si desea deshabilitar a sus usuarios para que envíen informes de problemas al Escritorio de Ayuda por email:

1. Vaya a Escritorio de Ayuda > Ajustes de la Pasarela de Correo.
2. Haga clic en Desactivar dentro del grupo Herramientas.

Para no permitir el uso del Escritorio de Ayuda a todos sus clientes y revendedores:

1. Vaya a Escritorio de Ayuda > Configuración General.
2. Haga clic en Desactivar dentro del grupo Herramientas.

Consulte también la sección Usando el Escritorio de Ayuda para Resolver las Incidencias de Sus Clientes.